نظام معالجة شكاوى وزيادة رضا العملاء أيزو 10002
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations
إن نظام معالجة شكاوى العملاء وزيادة رضاهم أيزو 10002 يمكن المنشأة أيا كان نوعها من تحديد أسباب شكاوى العملاء، وحل هذه المشاكل من خلال تطبيق مبدأ التركيز على العميل، وذلك من خلال إشراك العاملين في ذلك، والاهتمام بتدريبهم فيما يتعلق بقضايا خدمة العملاء بأنواعها المختلفة.
كما إن تحقيق معايير نظام أيزو 10002 من خلال دمجها مع معايير أيزو 9001 يرفع بلا شك كفاءة وفاعلية النظام بالمنشأة.
كما يعمل نظام معالجة شكاوى وزيادة رضا العملاء “أيزو 10002” على استمرار متابعة قضايا خدمة العملاء وتحسينها باستمرار وعلى رأس تلك القضايا شكاوى العملاء والاستفادة من آرائهم وردود فعلهم تجاه الخدمة أو المنتج المقدم إليهم من المنشأة.
وباختصار فإن تطبيق نظام معالجة شكاوى وزيادة رضاء العملاء أيزو 10002 سيعمل على تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء راضين وسيضع يد المنشأة على أهم النقاط التي ينبغي أن تهتم بها الإدارة العليا تجاه عملائها.
كما يحفز نظام معالجة شكاوى وزيادة رضا العملاء أيزو 10002 مسئول خدمة العملاء للإبداع والتطوير ويمكن المنشاة من الارتقاء بمستوى خدماتها في ظل التحديات المعاصرة.
كذلك يمكن للمنشأة من الاستفادة من النماذج والمعايير الدولية التي تتناول جودة خدمة العملاء وتوظيفها لخدمة العملاء.
كما يظهر نظام معالجة شكاوى وزيادة رضا العملاء الدور الفعال لنظم المعلومات في جودة الخدمة المقدمة، ويمكن للمنشاة تطوير الدافع لدى مسئول الخدمة للأخذ بالتطبيقات الإبداعية في مجال الخدمة.
إلى غير ذلك مما يقدمه تطبيق النظام بأي منشأة.
يقوم استشاريو أيزوتك بتنفيذ عملية إنشاء النظام وتأهيل المنشأة للحصول على الشهادة على عدة مراحل منطقية كما يلي:
– دراسة وتقييم الوضع القائم وتحليل الفجوة بينه وبين متطلبات المواصفة
– إعداد خطة التطوير
– نشر الوعي بين العاملين بالنظام الجديد وتدريبهم على متطلبات المواصفة
– إنشاء وثائق النظام
– إعداد الكوادر البشرية بالمؤسسة، لتصبح قادرة على إدارة وتطبيق النظام
– الإشراف على تطبيق النظام
– المراجعة الداخلية على النظام.
ما تقدمه أيزوتك للمؤسسات للتأهيل للشهادة:
– الدورة التدريبية التوعية بالنظام
– إعداد وثائق النظام
– الدورة التدريبية المراجعة على النظام
– التدريب العملي على تطبيق النظام
– المراجعة الداخلية على النظام
– الإجراءات التصحيحية على حالات عدم المطابقة
– المساعدة في الحصول على الشهادة.
الكاتب: م. ربيع الزواوي
مدير عام الشركة واستشاري نظم الإدارة وتكنولوجيا المعلومات
